El Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento contractual entre un proveedor de servicios y su cliente que establece las métricas y estándares de calidad que debe cumplir el servicio proporcionado.

Define aspectos como el tiempo de disponibilidad del servicio, la velocidad de respuesta ante incidentes, los procedimientos de soporte y las expectativas de rendimiento.

En el ámbito de la ciberseguridad, un SLA puede detallar los compromisos del proveedor respecto a la protección de los datos del cliente y los protocolos de respuesta a incidentes de seguridad.